Confiança Destruída é Difícil de Restaurar
Por Rick Boxx
Você já percebeu o quanto confiamos na bomba de gasolina para nos dizer quantos litros de combustível colocamos no tanque? Confiamos também que ela calcula corretamente o preço do litro. Quando jovem ouvi falar de postos de gasolina que manipulavam as bombas para obter mais lucro. Por causa disso a indústria petrolífera e os varejistas passaram a ser fiscalizados para proteção dos consumidores.
Ao comprarmos um carro usado, dependemos da honestidade do vendedor para nos falar das condições do veículo: como foi usado e mantido, problemas que podem ter ocorrido, economia de combustível que podemos esperar e outras coisas. Quando vamos a uma oficina, a menos que tenhamos conhecimentos de mecânica, ficamos à mercê dos que ali trabalham. Eles identificam o problema, nos dizem o que é preciso para repará-lo, e nos informam quanto vai nos custar. E nós precisamos confiar neles.
Mas empresas relacionadas a veículos automotores não são as únicas a representarem um teste para nosso nível de confiança. Certos tipos de negócios estão mais propensos à tentação do que outros devido ao potencial que têm para apresentar de forma errada a qualidade e quantidade de um produto.
Por necessitarem confiar que os pesos e medidas usados pelos fornecedores estão corretos os usuários geralmente estão em desvantagem. Como usuários enfrentamos um desafio considerável: em quem confiar, e como saber com certeza, que podemos confiar? Entretanto, existe também um desafio para as empresas, seus donos e empregados. Será que eles vão se render à tentação de fornecer menos do que é esperado ou cobrar mais do que é devido? Na verdade, ganhos imediatos podem levar a perdas no longo prazo. Se você destrói a confiança de seus clientes, as vendas repetidas que sustentam um empreendimento podem não acontecer.
Na Bíblia, Levítico 19.35-36 ensina: “Não usem medidas desonestas quando medirem comprimento, peso ou quantidade. Usem balanças e pesos honestos...”. Uma razão para este ensinamento é a coisa certa, moral e ética a ser feita. Além disso, quando uma pessoa ou empresa se torna conhecida por sua prática desonesta, a fama se espalha rapidamente.
Por várias vezes tomei conhecimento de casos em que uma empresa cobrou indevidamente um valor de um cliente, somente descobrindo o erro cometido depois do pagamento da fatura. O fato poderia ter sido ignorado e o cliente jamais saberia disso. Mas como um executivo colocou: “Eu saberia e Deus também”.
Confiança é fundamental nos negócios. Uma única indiscrição pode varrer a confiança de seus clientes e destruir a empresa. A Bíblia repetidas vezes fala sobre as recompensas da honestidade e integridade e das consequências da desonestidade e do engano.
O engano será revelado. Quando alguém não age com franqueza e honestidade com um cliente, seu maior medo é ser descoberto. “Quem anda com integridade anda com segurança, mas quem segue veredas tortuosas será descoberto” (Provérbios 10.9).
A desonestidade destrói. Integridade proporciona segurança, enquanto desonestidade e ações antiéticas representam constante perigo. “A integridade dos justos os guia, mas a falsidade dos infiéis os destrói” (Provérbios 11.3).
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